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El análisis de campo de fuerza
Para incrementar nuestra eficiencia en motivación al pago, una herramienta de gran utilidad es el Análisis de Campo de Fuerza
Esta poderosa herramienta nos permite entender las presiones que actúan en pro y en contra de la acción que promovemos.
El Análisis de Campo de Fuerza es una técnica útil para ver todas las fuerzas que están por y contra una decisión. En efecto, este es un método especializado de pesar los pros y los contras.Realizando el análisis, tú puedes planear reforzar las fuerzas que apoyan una decisión, y reducirle el impacto de oposición.Al graficar las distintas fuerzas que inciden, tanto las que están positivamente a favor, como las que resisten y lo obstaculizan, puedes tener una clara idea de la situación y operar con mayor eficacia.
Ignorar las distintas fuerzas que se oponen al cambio es el principal factor en el fracaso de muchas iniciativas. Esta resistencia puede ser explícita, pero en muchas ocasiones es implícita, oscura, taimada: la peor de todas. Y hay ocasiones en que es inconsciente, como la proveniente de la cultura, hábitos que no se quieren abandonar, etc. Para realizar un análisis de campo de fuerza, sigue estos pasos:
1. Pon todas las fuerzas en una lista para el cambio en una columna, y todas las fuerzas contra el cambio en otra columna.
2. Adjudica un resultado a cada fuerza, de 1 (débil) a 5 (fuerte).
3. Dibuja un diagrama mostrando a las fuerzas por y contra el cambio. Muestra el tamaño de cada fuerza como un número al lado de ello.
Por ejemplo, imagina que estás tratando, como gestor de cobros, con alguien que se resiste a pagar una cuota. La persona tiene cierto nivel de conciencia de su compromiso y tiene la intención de pagar “algún día”, pero en lo inmediato actúa posponiendo la acción, dando excusas, prometiendo vagamente, escondiéndose, etc. tú entonces elaboras tu diagrama de Análisis del Campo de Fuerza.
Ejemplo de diagrama de Análisis de Campo de Fuerza.
Fuerza por el pago Fuerza contra el pago
Total 14 Total 20
Una vez que tú has realizado el análisis, puedes decidir cuáles puntos tienes que refozar, si tienes que incluir puntos a favor adicionales y cuáles puntos en contra tienes que desarticular y disminuir, de manera que sea más provechoso e inteligente pagar y más dañino y peligroso no pagar. La estrategia aquí es fortalecer los PROs y desactivar los CONTRAs.
¿Por qué alguien no actúa?
Todas las personas tenemos razones para tomar una acción y razones para no tomarla. El peso que tengan en nosotros las motivaciones y los frenos, es lo que explica por qué nos lanzamos a acaiar o por qué permanecemos paralizados y dejamos que las cosas ocurran sin intervenir. Razones de ganancia y razones de pérdida.
Cuando alguien no actúa es porque en su mente encuentra objeciones,
razones poderosas que les indican que perdería más si actúa. Las pérdidas pueden ser físicas o emocionales, pero son pérdidas y tememos perder.
Las objeciones son razonamientos de pérdida que frenan la intención de actuar. Ante cualquier decisión, siempre existen objeciones. Antes cualquier decisión acerca de una acción, a menos que sea totalmente automática (como comprar un periódico, que ya hayas convertido en un hábito), existen razones a favor y razones en contra, y llevamos o no a cabo la acción en función de qué es lo que pesa más en ese preciso momento. Sea como sea, las objeciones siempre existen.
Si las objeciones están siempre presentes, tanto si nuestra proposición tiene éxito como si no, de aquí se sigue que las objeciones no significan que eldeudor no va a pagar.Todos nosotros llevamos en nuestras cabezas este par de escalas, en uno de cuyos lados ponemos GANANCIA o BENEFICIO, v en el otro PERDIDA o PERJUICIO, y cuando se presenta cualquier curso de acción, automáticamente, o incluso inconscientemente, se disparan todos los resultados que esperamos de la acción dentro de las escalas.
Ganancias en un lado, pérdidas en el otro. Si el lado de las ganancias pesa más, decimos “SI” y vamos a por ello; si el lado de las pérdidas pesa más, decimos “NO” y evitamos la acción. Cualquier acción se decide como resultado de sus escalas mentales.
Espera objeciones
No importa si el cliente las dice o no las dice, las objeciones siempre están ahí, no importa cuán oscuras, débiles o abstractas puedan ser. Por tanto, no tiene ningún sentido para nosotros entrar en una situación de persuasión diciéndonos: “Espero que no tengan objeciones; es sumamente importante que los convenza acerca de estoTendrán objeciones, cómo no. En el momento en que escuchen lo que tú tienes que decir van a ponerse a pensar en las razones para no ir adelante con sus sugerencias o propuestas tendrán desventajas que extraer del lado de las pérdidas de sus escalas personales.
Cuando tú entras en contacto con el deudor puedes esperar de entrada una fuerte oposición que puede expresarse de varias maneras distintas:
- Mediante tácticas dilatorias
- Haciendo falsos compromisos para no cumplir
- Expresando asombro e inocencia
- Negándose a pagar desconociendo el convenio
En el momento en que comiences a pensar de este modo, cambiará tu actitud hacia la resistencia. Te darás cuenta de que, sabiendo que en las mentes de tus interlocutores existen objeciones, dejarás de temerlas cuando digan de forma explícita o implícita: “No, no voy a hacer eso. Esdemasiado ” veremos que estosargumentos son material extraído del lado de pérdida de las escalas.
La negación puede ir desde la falsa aceptación para quitarse al gestor de cobros de encima o la evitación descarada, eludiendo el contacto hasta la declaración indignada o grosera de que no se va a pagar por X razón. El “NO” se puede decir de muchas formas distintas, pero en la mayoría de los casos son tácticas dilatorias y no significan “Cállese, no quiero oír más”. Lo que significa, es simplemente esto: “Usted todavía no me ha dado una razón poderosa para yo hacer lo que me pide”.
Toma nota de la palabra “todavía". Ciertamente, no significa “Cállese”. Si tiene algún significado debe ser algo como: “Siga hablando. No me ha convencido, pero todavía lo escucho”.
¿Y qué pasa cuando la persona parece más firme y renuente? Este es un signo de debilidad. Muy a menudo, cuando alguien niega, refuta o declina algo vigorosamente, ése es el momento en que ésta a punto de llegar a un acuerdo o acceder.
Los verdaderos persuasores no se apartan simplemente porque escuchen a alguien decir: “No”. Si abandonaran después del primer rechazo se habrían introducido muy pocas ideas, productos, sistemas o métodos en nuestras vidas, y las empresas hubiesen quebrado o dejado de dar crédito porque los cobros se habrían ido a pique. Estos persuasores no nos someten a una.
presión excesiva, no se convierten en una plaga o se meten en donde no se les necesita; simplemente, ponen ganancias, ventajas, en el lado correcto de la escala y destacan las horribles pérdidas de las que el deudor se ésta salvando al pagar.
Activadores verbales
Los activadores verbales son una serie de recursos que introduces en tu gestión de cobro para impactar emocionalmente en el deudor o en el agente de presión (esposa, hijos, hermanos, vecinos, amigos, colegas, compañeros de trabajo, gerente, etc.).
La función de estos activadores es
sacar a la persona de la inercia y la pasividad y llevarlo a que cumpla con su compromiso y pague. Las personas, para hacer algo que no le gusta: pagar, tienen que sentir que perderían muchísimo más de no hacerlo.
El riesgo puede ser de diversos tipos:
físico (cárcel, detenciones)
- Económico (cargos por mira, incautaciones)
- Social (descrédito, avergonzamiento público)
- Familiar (imagen paternal)
- Legal (sometimientos, demandas)
Un elemento importante de los activadores es gestionar la ignorancia del deudor. Esto significa que él no obligatoriamente ésta conciente de todo lo que tiene a favor y lo que tiene en contra, y como gestor de cobros tienes que crearle la sensación de un riesgo y un daño terribles si persiste en una actitud irresponsable de incumplir un compromiso contraído.
Esto se logra aludiendo vagamente a ciertas áreas, siempre y cuando sepas que la persona es ignorante de ellas, y si la persona pregunta responder con otra pregunta dejando a la persona en la incertidumbre. Ejemplo:
- ¿Y usted conoce lo que plantea el nuevo código penal sobre la mora viciosa?
- No, ¿qué plantea?
- ¿No sabe? ¡Talvez por eso ésta cometiendo ese error!
- ¿Y qué es lo que dice?
- ¿Y usted cae en mora sin saber los riesgos? Bueno... ¿A qué hora pasamos por el pago
El manejo vago e impreciso de ciertos temas crea una sensación de amenaza latente, indefinida, que presiona psicológicamente al deudor. Veamos algunos activadores que se pueden utilizar:
- La nueva ley de Seguros
- La nueva normativa de seguros ❖ El nuevo código penal
- Las nueva ley de Bancos
- Data crédito: su crédito dañado por siete años
- Experiencia de otros (anécdotas): “Precisamente ayer pensé en usted cuando X persona con un caso similar sufrió un...
- Familia, hijos: “No le haga pasar a sus hijos eso”.
- Padres: “¿Qué sentirán sus padres cuando vean eso?”
- Vecinos: “¿Qué pensarán de usted y su familia sus vecinos?” Jefes, colegas. “¿Y cuando en su empresa se enteren?”
- Clientes: “¿Qué pensarán de usted sus clientes cuando lo sepan?”
- Vergüenza pública: “¿Usted sabe lo que es aparecer públicamente en un listado de morosos?”
- ❖ Sometimientos, implicaciones legales: “¿Usted sabe lo que es tener que ir a perder tiempo en un juzgado por no pagar unos chelitos?”
- Embargos, incautaciones: “¿Usted va a hacer que le quiten en la calle su vehículo por no pagar?”
- Libertad personal: “¿Usted prefiere que lo condenen e ir preso antes que cumplir su compromiso?”
- Impedimento de salida: “Por deuda se pone un impedimento de salida. ¿Qué pasará si después tiene que viajar? El papeleo se lleva mucho tiempo para levantarlo.”
Superar el NO
Ahora que hemos identificado con exactitud lo que significan las objeciones y por qué no debemos tenerles miedo, es el momento de entrar con mayor profundidad en cómo manejarlas.
Si da la impresión de que gran parte de este taller ésta dedicado a las objeciones, sí, es así. Y esto es así, sencillamente porque si no hubiera objeciones, si nadie ofreciera la más mínima resistencia a tus propuestas e ideas, no haría falta persuadir a nadie. La razón de este taller es que la gente dice: “NO”. La simple verdad es que sin objeciones, no hay persuasión.
Ahora bien, el modo exacto de manejar las objeciones depende de dos cosas, e implica tomar dos decisiones rápidas justo ahí, en el momento en que la objeción emerge. En la mayoría de los casos no podemos decir: “Es una buena idea. Me.
iré y pensaré sobre ella, y volveré mañana para refutarla”. Estará de acuerdo en que los persuasores experimentados deben de ser capaces de pensar sobre el terreno, y este talento nunca es más valioso que en la persuasión de cobro. Las dos decisiones que tenemos que tomar son éstas.
Si la objeción que acaba de surgir es VERDADERA o FALSA
Si es FUERTE o DEBIL.
Vamos a ver por qué estas preguntas resultan tan cruciales, por qué tenemos que ser tan cuidadosos a la hora de calificar o identificar la objeción. El caso es que tenemos que hacer esto bien porque cada uno de estos cuatro tipos de objeción se tratan de diferentes maneras. No importa cuán bueno sea tu método, si es el método equivocado para esc tipo de objeción el resultado será peor del habitual.
¿Verdadero o falso?
El monto que nos están cobrando no corresponde a lo que contratamos. Revisen bien el acuerdo y se darán cuenta de que es casi un 30% menor del que nos están cobrando. Aclárenlo, para que podamos proceder.
Mira, pero no puede ser... Todavía no nos toca. Falta todavía una semana. Yo estoy segura de que falta una semana. ¡Cómo van a estar cobrando desde ahora!
Dos objeciones, de dos diferentes deudores. La verdadera diferencia entre las dos afirmaciones es que la primera es cierta y la segunda es falsa. Ahora es absolutamente esencial que diferenciemos entre las objeciones verdaderas y las falsas. Están en los polos extremos unas de otras, y hay que decir que la parte más importante (y a menudo la más dificultosa) de todo el proceso de superaciones de objeciones es identificarlas.
Con frecuencia, cuando hemos fracasado en convencer a alguien y analizamos lo que hicimos mal, vemos que perdimos toda oportunidad de persuasión a partir
del momento en que fallamos en situar la objeción en la situación correcta de veracidad o falsedad, de VERDADERO o FALSO.
Es falso!
Veamos en primer lugar la objeción falsa, dado que es la más fácil de manejar de las dos. Reconozca que, en el ejemplo de la persona que cree que no le toca pagar aún, la persona que habla no estaba poniendo obstáculos, no intentaba encontrar una salida para no pagar, ni estaba confundiendo deliberadamente la situación, ni poniendo en desventaja al gestor de cobros. En absoluto, verdaderamente creía que le estaban cobrando anticipadamente, sin que se hubiese cubierto el plazo de gracia.
¿Cómo manejar esta situación? Bien, ¿cuál es exactamente la situación? Es la de que la persona que habla cree algo que en realidad no es así. Así pues, nuestro camino ésta claro: tenemos que demostrarle que lo que dice no es cierto. Pero ahora cuidado; debemos de hacer esto de un modo que no provoque una situación embarazosa en la persona, que no se sienta humillada, de una forma en que no demos la impresión de ser superiores en inteligencia, educación o sentidocomún. Lo haremos utilizando el método cualidad/resultado, que ya examinamos en el módulo II. Si tú puedes decirme que tú afirmación es cierta porque me haces ver que el pagar tiene X ventaja para mí, probablemente creeré lo que me dices y seguiré tus sugerencias.
Una de las cualidades más eficaces —tan eficaz que mucha gente la utiliza más que cualquier otra táctica de persuasión, es ilustrar las consecuencias con anécdotas de casos que le sucedieron a otras personas. El tema que impera es: “Puedo aceptar esto como cierto porque a otra persona que le pasaba lo mismo, le sucedió lo que me pronosticaron”.
Como quiera que lo haga, cualquiera que sea la forma que elijas para el manejo de una objeción falsa que, como vemos, no debería resultar demasiado problemática, recuerda que, hagas o lo que hagas, no debes pasarte nunca de listo. Puedes ganar la batalla y perder al guerra al sugerir que cualquier idiota.
Puede verlo, ¡pero si todo el mundo lo sabe!, ¡eso hasta un niño lo entiende!, etc. La reacción podría ser: “Bien, usted puede ser muy inteligente y yo puedo ser muy estúpido, ¡pero aún así no voy a hacer ese pago que me pide que haga.
¿Por qué la gente expone falsas objeciones? Si su pensamiento erróneo proviene de su ignorancia (no de la estupidez, sino meramente de la falta de conocimiento), o de un consejo o instrucción erróneos, entonces lo que acabamos de examinar como métodos para el manejo de una objeción falsa debería de funcionar realmente bien. Pero suponga que proviene de una creencia O prejuicio profundamente enraizado. Nuestras creencias y prejuicios son muy valiosos para nosotros, y podríamos tener serios problemas para vencer la resistencia que se manifiesta en casos como los siguientes.
¿Pagar? ¡Olvídelo! Suspendan el servicio. El telecable ésta lleno de violencia y pornografía y eso no voy a tenerlo en mi casa.Mira, se supone que a uno le dan tres meses de gracia y ahora quieren cobrarme cuota desde el primer mes.¿Cómo va a ser?Dos objeciones, ambas falsas. La primera basada en un prejuicio, la segunda en la
ignorancia. Si tú tuvieras que manejar alguna de ellas y tu vida dependiera de ello, probablemente preferirías forcejear con la segunda, quizás podrías aportar una prueba potente basada en información altamente comprensible, pero es difícil tratar con viejos prejuicios. La situación se tiene que trabajar del mismo modo que las demás objeciones falsas, pero quizás con una mayor comprensión y una mayor compasión por la fragilidad humana. Es posible que la persona guarde tan celosamente el prejuicio en su pecho que no quiera ceder a su razonamiento y tengamos que reconocer que no siempre podemos salimos con la nuestra.
Sin embargo, estos casos son excepcionales y tan sólo debemos reconocer su existencia, de modo que, cuando nos encontremos con uno de ellos y fracasemos en persuadirlos, no nos golpeemos el pecho conmocionados por los autoreproches.
¡Es verdad!
Llegó el momento de forcejear con el correoso.
- Oiga, yo tengo aquí y puedo faxeársela ahora mismo, una nota de crédito. ¿Cómo es que ahora quieren el pago total de la factura?
- Ustedes no me han enviado factura. ¿Cómo esperan que les pague?
Dos objeciones que podemos asumir como VERDADERAS; no tendría sentido que los que las exponen nos mintieran. ¿Cuál es la diferencia entre ambas? La primera es objeción FUERTE, la segunda es DEBIL.¿Qué hace a la primera fuerte? Dos cosas: la persona tiene una nota de crédito y propone enviárnosla vía fax de inmediato, y siente su derecho vulnerado.
¿Qué hace a la segunda débil? Básicamente de que lo que se alega es un procedimiento burocrático que puede salvarse vía diálogo.
Bien. Tenemos objeciones VERDADERAS y objeciones FALSAS, y también tenemos objeciones FUERTES y objeciones DEBILES. También te va a suceder que te van a llegar siempre por pareja: Verdadera/Fuerte, Verdadera/débil.
Falsa/Fuerte y Falsa/débil. Hemos visto que , a menos que esté profundamente enraizada en algún tipo de fanatismo, prejuicio, intolerancia o tendencia, la falsa objeción no va a resultar difícil de manejar en general, en la medida en que lo hagamos con un espadín y no con una estaca, con una sonrisa de comprensión en lugar de con una risa de burla. También hemos visto que, en la mayoría de los casos, la objeción.
Verdadera/débil es algo que no nos generará demasiada resistencia.
Lo cual nos deja con la objeción Verdadera/Fuerte. Sin embargo, antes de que forcejeemos con ella, es vital que reconozcamos la diferencia entre una objeción para hacer algo y una razón para no hacer algo. Las objeciones se pueden superar.
las razones no podemos superarlas, a menos que podamos cambiar de algún modo las circunstancias que dan soporte a las razones. Ejemplos:
Esa póliza se contrató sin mi consentimiento. Yo no voy a estar metido en ningún seguro funerario. Eso azara.
Mire, ustedes me pusieron un servicio que yo no pedí y ahora quieren que les pague por eso. Y o no necesito ese servicio y no me gusta. No quiero que nadie me envíe fotos a mi celular. Eso sólo sirve para fomentar la pornografía y yo soy cristiano. Quiten eso o cancélenme el número porque no lo quiero con eso.
Estos ejemplos pueden parecer objeciones Verdaderas/Fuertes pero no lo son; todas ellas se componen de razones, y tú no puedes superar las razones a menos que puedas cambiar de algún modo las circunstancias que las generan. En ocasiones se puede hacer, pero no es lo más frecuente.Asegurémonos, por tanto, de que las objeciones son sólo eso, objeciones y no razones, antes de que comencemos a rompernos el corazón intentando conseguir lo imposible.
Es cierto y es difícil
¿Qué hacer con ella, con esta fuerte resistencia a la persuasión? Es difícil, aunque se le ataque de forma experta; es cierta, aunque no vaya muy lejos con ella. También, dado que es cierta, no iremos demasiado lejos si la negamos. Así pues, no la neguemos.
No olvide lo que pasa por la cabeza de los resistentes en ese momento. Saben perfectamente bien que lo que ésta sucediendo no es una conversación amistosa. Esta teniendo lugar una batalla. Tú estás intentando que él haga algo que no ve razón alguna para hacer —de hecho, lo que suelen ver son muy buenas razones.
para no hacerlo. Nadie resultará muerto en esta batalla, pero tú estás intentandoperforar sus defensas, y el otro ésta intentando detenerte.
Así, los oponentes, o llámeles defensores del no-pago, sacan un obstáculo que tú tienes que escalar o rodear antes de que pueda hacer una brecha en sus defensas. Observan cada uno de sus movimientos. “¿A ver qué hace con esto?”, se dicen. “¿Cómo se sentirá con este fastidio? ¿Se dará por vencido, admitirá que esto es demasiado difícil o aceptará la derrota?”
Nuestro siguiente movimiento es vital para conseguir el objetivo. Ambos lados buscan una ventaja, y en este nivel la ventaja no es de palabras; en este momento, cuando han lanzado las rocas, han derramado el aceite hirviendo y han lanzado una nueve de flechas contra nosotros ellos siguen buscando en nuestras filas el. más leve signo de retirada por pánico.
Nuestro movimiento aquí no ésta en la palabra sino en la acción, y la acción de la que hablamos es una disposición de los músculos de la cara, especialmente de unos músculos finos que hay alrededor de los ojos. Estos pequeños músculos son los primeros que se tensan cuando sentimos temor, embarazo, confusión o desesperación. Generan una señal que dice a todos con suma claridad: “¡Hemos sido derrotados!”
Nuestros antagonistas saben esto y lo observan; observan cualquier signo de ansiedad, de desmayo o desesperación en el rostro, cualquier movimiento incontrolado de las manos o el cuerpo.
¿Qué es lo que sienten? Sienten que tú sonríes. Ahora bien, hay dos reacciones que ellos no esperan. No esperan que tú reconozcas su objeción, lo que puede significar que tú estás de acuerdo con que su punto es bueno; esperan que mueva la cabeza como preámbulo del desacuerdo. Están preparados para su desacuerdo y, por Dios que, si intenta negar la verdad de la objeción que acaban de exponer, están preparados para abrumarte con lógica y con pruebas. Pero, ¿Qué es esto? tú no estás negando, por el. contrario ¡estás afirmando! también ven, y esto los deja atónitos, que estás sonriendo. ¿Por qué? Te han atacado con sus armas más poderosas; se supone que no deberías sonreír.
Recuerda, cuando tenemos que tratar con una objeción difícil y verdadera (y esto es de lo que se trata), la actitud es parte importante de nuestra estrategia.Asentir
Bien. Sonreímos para demostrar que la objeción no nos ha despedazado en un millón de astillas, y asentimos para demostrar que comprendemos la objeción, que apreciamos la percepción de nuestro interlocutor al verla y que estamos de acuerdo en que es relevante en la discusión.
Otra razón para sonreír y asentir es que los que escuchan han estado principalmente haciendo eso: escuchar. Han sido los receptores y nosotros los transmisores. Ahora empiezan a transmitir ellos, y el primer mensaje es negativo. Dice algo así como “Para el coche, amigo. No estoy de acuerdo contigo. Estás equivocado. No es como tú dices”.
Ahora bien, los sociólogos nos dicen que las personas son sociables, y sociables por naturaleza. Es decir, las personas normales. Que ésta en su naturaleza la tendencia a la conformidad, a ser parte del grupo, a acomodarse a los demás. De hecho, es más fácil y agradable para cualquier persona decir “SI” que decir “NO”; resulta más fácil estar de acuerdo que en desacuerdo.
Así, cuando la gente ésta en desacuerdo contigo —y de momento debemos asumir que no tienen nada contra ti como miembro de la especie humana, o que tú no pretendes contender con ellos por alguna razón u otra-, elevan la tensión sólo un poco. Se genera así una ligera incomodidad en la atmósfera de la conversación. Ellos esperan que tú niegues la validez de su objeción, que te lances en una apasionada defensa de tu posición, mientras te preparan para el contraataque. Lo último que esperan es que mantenga el tono amigable y agradable que ha mostrado hasta ese momento. Para su sorpresa, observan que tú no echas mano de tu espadín o de tu lanzacohetes, que no estás dispuesto a convertir la conversación en una disputa sangrienta.
Todo esto, claro ésta, lleva menos tiempo de realizar que de describir. El asentimiento y la sonrisa llevan sólo un segundo o dos y, sin embargo, son capaces de crear en las mentes de tus interlocutores la impresión que deseamos dar.
Io que ha sucedido ha cumplido la función que intentaba cumplir, que es abrir las mentes de tus interlocutores Recuerda que somos animales sociales. Bajo la obstinada apariencia de la persona que pone la objeción todavía existe la necesidad de ser aceptados y aprobados por los demás habitantes de este planeta. Esa apariencia determinada no es una fachada, es la máscara utilizada para la situación. Hay otras máscaras; muchas otras. Esta es la máscara de la objeción —la que se usa para ocultar el hecho de que, detrás de ella, hay un ser humano con esperanzas y temores humanos. Olvida la máscara, y abre la mente que hay detrás de ella.
Generar la respuesta
Aquí es donde tú puedes perder la paciencia. Quizás no sea fácil vencer la objeción, aunque en muchos casos lo harás, pero sí es fácil de llevar a cabo. Todo lo que hacemos es asentir, sonreír... y generar la respuesta. ¿Qué podría ser más fácil que eso?
La respuesta, la forma en que intentamos convencer, es obviamente muy importante, y dentro de un instante veremos cómo encontrarla y utilizarla. Recuerda, sin embargo, que esto no lo es todo. El preámbulo que hemos examina es una parte pequeña, pero vital, e ignorarla podría hacernos perder la partida, aún cuando la respuesta sea correcta.Al pensar tanto en tus argumentos como en los de los demás, tú reconoces la objeción y sonríes, lo que hace que sugieras que el punto de vista de tu interlocutor es pertinente, convincente y racional, y que merece una réplica consciente y reflexiva. Cuando expones una objeción y, en lugar de apartarla a un lado.
consciente y reflexiva. Cuando expones una objeción y, en lugar de apartarla a un lado con una respuesta ruda, el interlocutor demuestra con palabras o hechos que
tu argumento es interesante, valioso o especialmente perceptivo, te sientes tan asombrado y agradecido que, aun antes de que el otro diga una sola palabra para contrarrestar su objeción, ya te sientes emocionalmente bien con él.
La pausa, el reconocimiento y la sonrisa dicen, mejor que cualquier palabra: “Le comprendo. En su situación yo me sentiría igual. Su punto de vista es acertado, y le voy a prestar la máxima atención”. Así la mente del interlocutor se abre al razonamiento.
La segunda parte del sistema es la respuesta. Funciona porque, como sabemos, lo que el interlocutor ha hecho con su objeción es extraerla del lado del NO de sus escalas mentales. Esto no significa ALTO, 110 es un VAYASE, simplemente significa que sus escalas han caído del lado del NO y ésta esperando a que tú extraiga algo del lado del SI. Cuando tú hayas hecho esto, la otra persona tomará su decisión preguntándose sencillamente: “¿Qué lado tiene más peso?”
Las personas pueden utilizar cualquier tipo de astutas “técnicas” según su gusto,
pueden sacar a relucir sus dominantes personalidades, pueden echar mano de sus habilidades en el uso de las palabras para presentar ideas, pero al final somos nosotros los que tomamos nuestras propias decisiones, y éstas se basan -y siempre lo harán-, en el peso de las escalas que llevamos a nuestro alrededor en cada momento de nuestras vidas.
El seguimiento del proceso
La clave del cobro es el seguimiento estrecho. Un programa de seguimiento se establece mediante un plan de llamadas, evitando aquellas que abiertamente posponen el pago para largos períodos.Se trata de que no dejar que la persona caiga en la parálisis del análisis, sino de que se sienta compelido a actuar, mediante una presión moderada basada en llamadas de corto plazo.
Es importante ir registrando tanto el día como la hora y el acuerdo al que se llegó e írselo recordando sistemáticamente al deudor, de forma que él sienta que está mostrando una conducta irresponsable sin c]ue se lo expresemos explícitamente.
El registro de toda la gestión es importantísimo porque crea la impresión clara al deudor de que agotó sus cartas. Simultáneamente tenemos que ir agravándole las consecuencias, indicándole que aunque pudimos retener el curso de los acontecimientos para darle una oportunidad, es inminente que caiga en manos de abogados, que se proceda a la suspensión o cualquier otro perjuicio posible, y que él no nos ha ayudado a ayudarle, pero que si él actúa de inmediato podría librarse de la situación enojosa.
La reacción conductual del deudor determinará a qué categoría pertenece. ¿Tiene una actitud A, una B, una C o una D? Al establecer la actitud del deudor se cambia a la táctica pertinente, ya que es precisamente la actitud la que determina el tipo de táctica a aplicar.Cómo crear un sentimiento de falta
Como resultado de un seguimiento adecuado, en que se buscan compromisos específicos, se establecen fechas, personas con las que se conversa, etc., se trata
De crear una presión de incumplimiento a la vez que se afirma que se sabe que la persona es responsable y ha caído en una falta inconcebible para ella.
Es fundamental que el deudor siente que tenemos fe en ella como persona. Tenemos que separar el problema del individuo. La idea central es que se trata de un buen cliente, responsable y honesto, que por descuido ha caído en una falla en
su compromiso, y nuestro papel es ayudarlo porque nos merece aprecio y porque la empresa lo valora.
El marco que queremos producir es un marco en que se cree presión moral sobre el deudor, a la vez que se le explica que la empresa tiene un marcado interés en que él no se autoprovoque un gran perjuicio. Ese perjuicio proviene de reglamentos, leyes, procedimientos que sobredeterminan a la empresa y que ésta no puede no cumplir. Se recurre al concepto de la autoridad superior. Esta autoridad puede ser la Ley de Seguros, la Superintendencia de Seguros, la Ley de Bancos, la Superintendencia de Bancos, el Banco Central, el Nuevo Código Penal, etc. La orientación al gobierno es importante porque desviamos la furia y nos presentamos como aliados del cliente moroso para evitarle el daño inminente que está provocándose de seguir sin pagar.
¿Qué pasa cuando trabajamos de esta manera al cliente? Sutilmente vamos demostrándole que él se está autodegradando, perjudicándose a sí mismo, que no podemos hacer más por él que él mismo y que es nuestro interés evitar que él caiga en una situación que le sea insostenible, a la vez que le llamamos a distintas maneras negociadas de salir del lío en que se ha metido.